مال وأعمال

مفهوم إدارة العلاقة مع العملاء

0
(0)

يمكن تعريف إدارة العلاقة مع العملاء، بأنها سياسة ومجموعة من الأدوات المصممة لإقامة علاقات تفاعلية مع العملاء، لإنشاء مواقف إيجابية مستدامة تجاه المؤسسة أو العلامة التجارية.

تتيح إدارة العلاقة مع العملاء إمكانية تأسيس علاقة بين الشركة وعملائها الحاليين أو العملاء المحتملين. وذلك للتحقق من رضا العميل، تقديم الإرشاد والمساعدة، تبليغ العميل بخدمات ومنتجات الشركة.

باختصار إدارة العلاقة مع العملاء هو خلق علاقة مستمرة وشخصية مع العميل، والتي تؤدي في النهاية إلى كسب ولائه.

شروط إدارة العلاقة مع العملاء:

لإنشاء والحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء، يجب عليك:

  • معرفة العملاء الحاليين والمحتملين.
  • التحدث والحفاظ على التواصل مع العملاء.
  • الإستماع الى شكاوي العملاء ورغباتهم.
  • مكافأة العملاء على ولائهم.
  • وإذا أمكن ربطهم بحياة الشركة أو العلامة التجارية.

مبادئ وأساسيات إدارة العلامة مع العملاء وكسب ولائهم:

تتمثل المبادئ الأساسية لإدارة العلاقة مع العملاء فيمايلي:

✔ إشراك جميع إدارات الشركة في إدارة العلاقة مع العملاء وكسب ولائهم.
✔ مراعاة صوت العميل في كل قرار.
✔ تقديم منتجات وخدمات وخبرات عالية الجودة.
✔ تطوير وإتاحة قاعدة بيانات للاحتياجات ، والتفضيلات ، والاتصالات ، وتواتر الشراء ورضا كل عميل.
✔ السماح للعميل بالاتصال بموظفي الشركة  حتى يتمكن من التعبير عن احتياجاته وتقديم الشكوى و الحصول على المعلومات بسهولة.
✔ تقييم  الموظفين الأفضل أداء.

مميزات إدارة العلاقة مع العملاء:

توفر إدارة العلاقة مع العملاء بشكل جيد، مجموعة من المميزات:

  • زيادة في المبيعات عن طريق اختيار الوقت المناسب من خلال توقع الاحتياجات العملاء.
  • تحديد أكثر فعالية لإحتياجات العملاء من خلال فهم متطلبات السوق.
  • بيع المنتجات البديلة التي تسلط الضوء على اقتراحات العملاء والتحسينات التي يتطلعون إليها.
    تحديد العملاء المربحين وأولئك الذين ليسوا كذلك 

    يمكن أن يؤدي ذلك إلى تسويق منتجاتك أو خدماتك بشكل أفضل مع التركيز على:

  • إتصالات تسويقية فعالة تستهدف بشكل محدد احتياجات العملاء.
  • نهج شخصي أكثر وتطوير المنتجات والخدمات جديدة والمحسنة للحصول على مزيد من العقود في المستقبل
    في النهاية، قد يؤدي هذا إلى:
  • زيادة في رضا العملاء والاحتفاظ بهم، مما يضمن استمرار سمعتك الجيدة في السوق.
  • زيادة في قيمة عملائك الحاليين وتكلفة منخفضة مرتبطة بالدعم والخدمات التي تقدمها لهم، مما يزيد من كفاءتك العامة ويقلل التكلفة الإجمالية للمبيعات.
  • تحسين الربحية من خلال التركيز على العملاء الأكثر ربحية والتعامل بشكل اقتصادي أكثر مع العملاء غير المربحين.

أهداف إدارة العلاقة مع العملاء: 

تستجيب إدارة العلاقة مع العملاء بشكل أساسي إلى ثلاثة أهداف:

  1. زيادة الولاء
  2. التكامل متعدد القنوات
  3. زيادة الإنتاجية

زيادة ولاء العملاء:

في الأسواق ذات النمو الضعيف نسبيا، كما هو الحال في جميع الأسواق الناضجة. تعتمد حصة السوق من الشركات بشكل متزايد على ولاء العملاء.
تستجيب إدارة العلاقة مع العملاء مع هذا الوضع، من خلال السماح بمتابعة أكثر تركيزا على العملاء ، ومعرفة أكثر دقة لملفهم وعاداتهم وتواصل أكثر تخصصًا.

تكامل إستراتيجية الشركة مع الإتصال متعدد القنوات:

هناك حاجة متزايدة للشركات لتوسيع طرق الاتصال والتوزيع إلى العميل. تتوفر مجموعة كاملة من القنوات (الممثلين، المنافذ، الكتالوجات، رسائل البريد الإلكتروني، مراكز الإتصال، الإنترنت إلخ …). ومع ذلك، كلما تضاعفت قنوات الإتصال مع العملاء، كلما زادت المخاطر التي تواجه الشركات، أولا خطر دفع تكلفة كل قناة دون الإستفادة من إنتاجيتها والقيمة المضافة للقناة، وثانيا خطر عدم وجود تنسيق في إدارة العلاقة مع العملاء.

وكلما كان تحديد العملاء أفضل، حفظ تعاملات الشركة معهم، ومشاركة بيانات وتعاملاتهم مع مختلف إدارة الشركة، كلما كانت مردودية القنوات أفضل وإدارة العلاقة مع العميل أكفء.

زيادة الإنتاجية:

في إدارة العلاقة مع العملاء، هناك العديد من المهام، والتي يمكن أن تكون اَلية بشكل جزئي أوكلي، في كل من وظيفة الإتصال والتسويق. لذلك إدارة العلاقة مع العملاء تتناسب طرديا مع زيادة الإنتاجية.

باختصار، تتعامل إدارة علاقات العملاء مع جميع التفاعلات التي تحدث بين العميل وفريق المبيعات بأكمله من أجل تحسين علاقات العملاء وولائهم للعلامة التجارية، من خلال خلق علاقة مستمرة ودائمة.

هل أعجبك المحتوى ؟

من فضلك أضف تقييمك

متوسط التقييم 0 / 5. إجمالى التصويت: 0

لا يوجد تقييمات حتى الآن، كن أول من يقيّم.

الوسوم

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

إغلاق

أنت تستخدم إضافة Adblock

برجاء دعمنا عن طريق تعطيل إضافة Adblock